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　　在希爾頓21歲那年，父親把一個旅店經(jīng)理之職交給了他，同時給他轉(zhuǎn)讓了部分股權(quán)。然而，在這段時期中有一件令希爾頓非常惱火的事，這就是父親的經(jīng)常干預(yù)。這一方面是因為父親總覺得兒子還太年輕，另一方面也許是因為事業(yè)尚未穩(wěn)固，經(jīng)不起因兒子可能的失誤而帶來的重大打擊。正是因為親口品嘗了有職無權(quán)、處處受制約之苦，所以當希爾頓日后有權(quán)任命他人時，總是慎重地選拔人才，但只要一下決定，就給予其全權(quán)。這樣，被選中的人也有機會證明自己是對還是錯。

　　在希爾頓的旅館王國之中，許多高級職員都是從基層逐步提拔上來的。由于他們都有豐富的經(jīng)驗，所以經(jīng)營管理非常出色。希爾頓對于提升的每一個人都十分信任，放手讓他們在各自的工作中發(fā)揮聰明才智，大膽負責地工作。如果他們之中有人犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們干工作的人都難免會出錯的。然后，他再幫他們客觀地分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。他之所以對下屬犯錯誤采取寬容的態(tài)度，是因為他認為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤是不會影響大局的。如果一味地指責，反而會打擊一部分人的工作積極性，從根本上動搖企業(yè)的根基。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對他信賴、忠誠，對工作兢兢業(yè)業(yè)，認真負責。

　　正是由于希爾頓對下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經(jīng)營管理中的兩大法寶--團隊精神和微笑。而正是這兩大法寶，才鑄成了希爾頓事業(yè)的輝煌。

　　授權(quán)以后決不去干涉，是一種自信的表現(xiàn)，是一條事業(yè)的成功之途。授權(quán)后，你通過對下屬的觀察和監(jiān)督，能拓寬自己的眼界，也更清楚自己的目標所在，從而能高瞻遠矚。你的下屬由于感到受重視、被信任，從而會有強烈的責任心和參與感。這樣，整個團體就能同心合作，人人都能發(fā)揮所長，組織才有新鮮的活力，事業(yè)方能蒸蒸日上。

什么是牢騷效應(yīng)？

　　凡是公司中有對工作發(fā)牢騷的人，那家公司或老板一定比沒有這種人或有這種人而把牢騷埋在肚子里的公司要成功得多。

　　提出者：

哈佛大學心理學教授梅約

疏導(dǎo)是治理擁塞的根本。

　　牢騷效應(yīng)來源于美國哈佛大學心理學系組織的一次有價值的實驗。在芝加哥郊外，有一家制造電話交換機的工廠。在這個工廠中，各種生活和娛樂設(shè)施都很完全，社會保險、養(yǎng)老金等等其他方面做得也相當不錯。但是讓廠長感到困惑的是，工人們的生產(chǎn)積極性卻并不高，產(chǎn)品銷售也是成績平平。為找出原因，他向哈佛大學心理學系發(fā)出了求助申請。哈佛大學心理學系在梅約教授的帶領(lǐng)下，派出一個專家組對這件事展開了調(diào)查研究。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廠家原來假定的對工廠生產(chǎn)效率會起極大作用的照明條件、休息時間以及薪水的高低與工作效率的相關(guān)性很低，而工廠內(nèi)自由寬容的群體氣氛、工人的工作情緒、責任感與工作效率的相關(guān)程度卻較大。

　　在他們進行的這一系列試驗研究中，有一個“談話試驗”。具體做法就是專家們找工人個別談話，而且規(guī)定在談話過程中，專家要耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，并做詳細記錄。與此同時，專家對工人的不滿意見不準反駁和訓斥。這一實驗研究的周期是兩年。在這兩年多的時間里，研究人員前前后后與工人談話的總數(shù)達到了兩萬余人次。

　　結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)：這兩年以來，工廠的產(chǎn)量大幅度提高了。經(jīng)過研究，他們給出了原因：在這家工廠，長期以來工人對它的各個方面就有諸多不滿，但無處發(fā)泄?！罢勗捲囼灐笔顾麄兊倪@些不滿都發(fā)泄出來了，從而感到心情舒暢，所以工作干勁高漲。這就是牢騷效應(yīng)。由于這家工廠的名字叫霍桑，人們又將這種現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”。它告訴我們：人有各種各樣的愿望，但真正能達成的卻為數(shù)不多。對那些未能實現(xiàn)的意愿和未能滿足的情緒，千萬不要壓制，而是要讓它們發(fā)泄出來，這對人的身心發(fā)展和工作效率的提高都非常有利。

　　在日本，很多企業(yè)都非常注重為員工提供發(fā)泄自己情緒的渠道。松下公司就是如此。

　　在松下，所有分廠里都設(shè)有吸煙室，里面擺放著一個極像松下幸之助本人的人體模型，工人可以在這里用竹竿隨意抽打“他”，以發(fā)泄自己心中的不滿。等他打夠了，停手了，喇叭里會自動響起松下幸之助的聲音，這是他本人給工人寫的詩：“這不是幻覺，我們生在一個國家，心心相通，手挽著手，我們可以一起去求得和平，讓日本繁榮幸福。干事情可以有分歧，但記住，日本人只有一個目標：即民族強盛、和睦。從今起，這絕不再是幻覺！”當然，這還不夠，松下說：“廠主自己還得努力工作，要使每個職工感覺到：我們的廠主工作真辛苦，我們理應(yīng)幫助他！”正是通過這種方式，使松下的員工自始至終都能保持高度的工作熱情。